期盼维权通道不再“梗阻”

本网：医圣祠      信息来源：健康报      更新时间：2019-04-22

□乔宁（记者）

这几天，接连曝出的两则消费者维权成功案例，让网民觉得十分解气。一个是“西安奔驰女车主坐汽车引擎盖哭诉维权”，其经过几轮视频传播、媒体发声、网民声援，终于等来市场监管部门介入调查，个人诉求得到满足。另一个是“安徽老人举报牵出涉21省份特大假药案”，一位老人在购买到疑似为假药的阿司匹林后，没有向药店闹着索赔了事，而是向当地食品药品稽查支队举报，相关部门最终挖出一个庞大的制售假药犯罪网络。

细看这两起事件，虽然都以问题得到解决收场，但奔驰女车主维权成功，依赖于媒体报道、舆论施压倒逼监管，其自身及家庭也因此陷入舆论漩涡；安徽老人直接向监管部门举报，不仅维护了自身合法权益，还为监管部门提供了办案线索，获得网友点赞。

面对侵权，我们难保每个人都有奔驰女的口才和运气，也难保每次都能引起舆论的重视。两种维权方式，后者显然是我们期望的常态，更有借鉴价值。无奈，投诉举报的正常途径常常走不通，正如奔驰女车主一再表示，“大闹”4S店是情急之举，因为向有关部门投诉“打电话也不接”。

我国在消费者维权方面的制度建设和法治建设一直在进步。消费者权益受到侵害，可以向消费者协会求助，向市场监管部门举报，向仲裁机关提出仲裁申请，向法院提起诉讼。但是现实中，正规维权渠道常常遭遇“梗阻”。久而久之，不少人遇事就不再习惯走正常维权渠道，要么自认倒霉、“吃一堑长一智”；要么只要商家退款、赔偿，就不再声张；要么拉横幅大闹，甚至大打出手，以极端手法博得一线维权机会。而无论怎样做，都只会助长违法者的嚣张气焰，形成消费者受损、不法商家得利、法律尊严被践踏、政府公信力下降的恶性循环。

消费者维权是好事，有助于对商家形成监督约束。监管部门人力有限是现实情况，应该借助消费者的监督力量，发展“千里眼”和“顺风耳”。而要达成这些目标，必须敦促相关部门畅通维权渠道，降低维权门槛，提高办事效率，加大处罚力度，重拾消费者通过正规渠道维权的信心。前述因举报牵出的特大假药案的破获，就是一个很好的示范。